Müşteri memnuniyeti derecelendirmesi (CSAT derecelendirmesi), müşterilerinizin hizmetiniz ve desteğiniz hakkında ne hissettiğini ölçmenin en iyi yollarından biri olmayı sürdürüyor. Temsilci-müşteri etkileşiminin sonunda gönderilen anket sorusuna olumlu yanıt veren müşterilerin yüzdesini ifade eder.
Müşteri Memnuniyeti Anketi, Freshdesk'in yerleşik bir işlevidir ve her destek bildiriminde yardım masası verimliliğini ve müşteri memnuniyetini doğrudan ölçmek için kullanılabilir. Temsilcilerinizin göreceli performansını analiz etmek için müşteri memnuniyeti raporunu kullanabilirsiniz; bu da hizmetinizi değerlendirmenize yardımcı olabilir ve geçmişteki sonuçlara dayanarak gelecekte destek personelini eğitmek için daha iyi yönergeler sağlayabilir.
Garden planını kullanıyorsanız Memnuniyet Anketi özelliğini nasıl kullanabileceğinize dair birkaç sınırlama vardır . Bunlar:
- Yalnızca 3 noktalı ölçekleri kullanabilirsiniz . 2'li, 5'li veya 7'li ölçekleri kullanmak isterseniz daha yüksek bir plana geçmeniz gerekecektir.
- Anketinize ilave soru ekleyemezsiniz.
- Varsayılan olarak ' Ek Geri Bildirim Topla' seçeneği seçilidir. Bu alanın işaretini kaldıramazsınız.
Anketlerinizi oluşturmaya yönelik hızlı bir kılavuz
- Freshdesk hesabınızda Yönetici olarak oturum açın .
- Yönetici > İş Akışları > Müşteri Memnuniyeti > Yeni Anket'e gidin .
- Anketinize bir ad verin ve birincil sorunuzu girin (müşterilerin e-postada temsilci imzasının altında göreceği soru).
- İstediğiniz bir nokta ölçeğini seçin. Varsayılan puan ölçeği 3 olsa da 2, 5 veya 7 puanlık bir ölçek de seçebilirsiniz.
Farklı puan ölçeklerine bazı örnekler:
2 puanlık ölçek (Evet, Hayır)
3'lü ölçek (Katılıyorum, Kararsızım, Katılmıyorum)
5 puanlık ölçek (Kötü, Kötü, Nötr, İyi, Çok İyi)
7 puanlık ölçek (Çok Kötüden Olağanüstüye)
- Varsayılan metin arasında seçim yapabilir veya nokta seçimlerini üzerlerine tıklayarak kendiniz düzenleyebilirsiniz.
Müşteri anketi tamamladıktan sonra puan ölçeği kilitlenir ve anket ayarları düzenlenemez. Ancak soruları yeniden yazabilir ve yanıt seçeneklerini düzenleyebilirsiniz. Düzenlemeler yapılmadan önce toplanan yanıtlar rapordaki yeni anket soruları altında gösterileceğinden lütfen soru ve yanıtların bağlam içinde olduğundan emin olun.
'Teşekkür ederim' sayfanızı tasarlama
Müşteri size geri bildirimde bulunmak için birincil soruyu tıkladığında, aşağıdakilerin herhangi bir kombinasyonunu içerebilen Teşekkür sayfasına yönlendirilecektir :
- 'Teşekkür ederim' mesajı
- Müşterilerin daha fazla yorum bırakabileceği bir metin kutusu ( Ek geri bildirim topla seçeneğini işaretleyerek bunu etkinleştirin)
- Ek anket soruları
Ek Anket Soruları Ekleme
- Teşekkür ederiz sayfasına anket soruları eklemek için Anket soruları ekle bağlantısını tıklayın.
- Bir puan ölçeği seçin ve ek anketiniz için en fazla 10 soru ekleyin. Lütfen tüm ek soruların aynı puan ölçeğine ve puan seçeneklerine sahip olması gerektiğini unutmayın.
Anketin ne zaman gönderileceğini kontrol etme
Yönetici olarak anketin müşteriye ne zaman gönderileceğini seçme seçeneğine sahip olacaksınız. Anketler çıkabilir:
- Bilet kapatıldığında
- Bilet çözüldüğünde
- Temsilci bir destek talebine yanıt gönderdiğinde
- Temsilci bunu göndermeyi seçtiğinde
Anketi bildirim kapatıldığında veya çözümlendiğinde göndermeyi seçerseniz, Yönetici > İş Akışları > E-posta Bildirimleri > İstek Sahibi Bildirimleri > Temsilci bildirimi kapatır VEYA Temsilci bildirimi çözerse altında ilgili e-posta bildirimini etkinleştirmeniz gerekir . Anket uygun bildirimle birlikte gönderilecektir.
Temsilcilerinizin anketleri uygun gördükleri şekilde göndermesine izin verdiğinizde, anketlerini göndermek için yanıt düzenleyicinin altındaki onay kutusunu işaretlemeleri gerekecektir.
Not: Bilet bir acente tarafından oluşturulduğunda anketin gönderilmeyeceğini lütfen unutmayın.
Anketi kaydetme ve etkinleştirme
- Birincil anket sorusunu oluşturmayı, teşekkür sayfanızı tasarlamayı ve anketin nasıl ve ne zaman gönderilmesi gerektiğini seçmeyi tamamladıktan sonra Kaydet 'i tıklayın .
- Memnuniyet anketi kontrol paneline yönlendirileceksiniz.
- Anketin kaydedilmesi, yayında olduğu anlamına gelmez; etkinleştirmek için kaydedilen anketin solundaki AÇIK/KAPALI kaydırıcısına tıklayın.
Memnuniyet Anketi Raporu görünümü
Memnuniyet Anketinin Genel Bakış ve Yanıtlar sekmesi, yanıtları olumlu, nötr ve olumsuz olmak üzere 3 grupta gruplandırır . Örneğin 7 puanlık bir anket hazırladıysanız yanıtlar 3-1-3 olarak bölünüyor; 5 puanlık bir ölçekte 2-1-2 vb. olacaktır. Genel Bakış ve Yanıtları bir bakışta ve ayrıca anketteki her soruyu görebilirsiniz .
İlgili sekmelere tıklayarak belirli bir Grup veya Temsilci için anket raporunu da görebilirsiniz.
Yanıtlar sekmesi , ankete yanıt veren müşterilerin gönderdiği bireysel yanıtların bir listesini gösterir.
Müşterinizin tercih ettiği dilde müşteri memnuniyeti anketleri oluşturarak anket yanıt oranlarını iyileştirme hakkında daha fazla bilgi edinin.
Bu makale sizin için faydalı oldu mu?
Harika!
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz
Üzgünüz! Size yardımcı olamadık
Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz
Geri bildirim gönderildi
Çabanızı takdir ediyoruz ve makaleyi düzeltmeye çalışacağız