İşbirliğine Genel Bakış

Şu tarihte değiştirildi Thu, 08 Feb 2024 şunda: 04:26 AM

İÇİNDEKİLER

İşbirliğine Giriş

Freshdesk, ekiplerinizin kusursuz bir işbirliğine sahip olmasını sağlayan, sorunların daha hızlı çözülmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına olanak tanıyan kapsamlı bir platform sağlar.
Bu makale, Freshdesk'in sunduğu çeşitli işbirliği özelliklerine ilişkin ayrıntılar sağlamakta ve ekibinizin üretkenliğini en üst düzeye çıkarmak için bunları nasıl kullanabileceğinizi özetlemektedir.

İşbirliğinin faydaları

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak için etkili işbirliği çok önemlidir. Çoğu zaman, bir müşteri sorunu hem iç hem de dış birden fazla ekip arasında yakın işbirliği gerektirebilir.

Freshdesk, kesintisiz iletişim ve işbirliğini kolaylaştırarak ekibinizin daha hızlı ve daha doğru yanıtlar vermesine olanak tanır.

Ekip işbirliğinin bazı yararları şunlardır:

Karmaşık iş akışlarını basitleştirin : Destek talebi bilgilerini ekipler arasında kolayca paylaşın, destek talebi iş akışlarını hızlandırın ve çözüm süresini kısaltın.
Sorunları daha hızlı çözün : Karmaşık sorunlara çözüm bulmak için ekibinizdeki uzmanlara hızla ulaşın.
Daha iyi görünürlük elde edin : Bilet yaşam döngüsünün her adımını ekibinizle paylaşın ve onlara bilet ayrıntılarının tam içeriğini sağlayın.

Freshdesk'te işbirliği yapmanın farklı yolları

Ekibiniz içinde işbirliği yapın : Freshdesk'teki destek ekibindeki diğer temsilcilerle bağlantı kurmak istediğinizde. Örneğin, destek ekibindeki meslektaşlar, amirler, L2 destek ekipleri vb.
Ekipler arasında işbirliği yapın : Kuruluşunuzdaki diğer ekiplerin üyeleriyle bağlantı kurmak istediğinizde. Buna BT ekipleri, mühendislik ekipleri, üst düzey yönetim vb. dahildir.
Kuruluşunuzun dışında işbirliği yapın : Kuruluşunuzun dışındaki ekiplerle iletişim kurmak istediğinizde. Örneğin, SI (Sistem Entegrasyonu) ortakları, dış kaynak ortakları, kurye hizmetleri vb.

Plan kullanılabilirliği

Freshdesk'te işbirliği	Özellikler	Kullanılabilirlik
Ekibiniz içinde işbirliği yapın	Özel konular	Ücretsiz+
	Tartışma konuları	Ücretsiz+
	Ebeveyn/çocuk biletleme	Profesyonel+
	Paylaşılan mülkiyet	Profesyonel+
Ekipler arasında işbirliği yapın	Taze hizmet konuları	Ücretsiz+
Ekipler arasında işbirliği yapın	Gevşek Entegrasyon	Büyüme +
	Microsoft Teams entegrasyonu	Büyüme +
Kuruluşunuzun dışında işbirliği yapın	Konuları ilet	Ücretsiz+

İşbirlikçi rolünü anlama

Freshdesk temsilcileri, süpervizörleri ve yöneticileri, ekipler içinde veya ekipler arasında paylaşım yapma ve işbirliği yapma olanağına sahiptir. Ayrıca Freshdesk, harici kullanıcıların Freshdesk'e erişmesine ve işbirliği yapmasına olanak tanıyan İşbirlikçi rolünü sağlar.

Ortak çalışanlar, müşteri sorunlarının çözümü için gerekli destek talebiyle ilgili bilgileri, güncellemeleri, görüşleri veya onayları paylaşarak tam zamanlı temsilcilere yardımcı olan herhangi bir paydaş olabilir.

Ortak çalışanların destek temsilcisi ayrıcalıklarına sahip olmadığını ve müşterilerin görebileceği herhangi bir eylemi gerçekleştiremeyeceklerini unutmayın. Ortak Çalışanlar hakkında daha fazla bilgi için Ortak Çalışanlar'a bakın.

Ekibiniz içinde işbirliği yapın

Freshdesk'in aşağıdaki yetenekleri, ekibinizle yakın bir şekilde çalışmanıza, destek bildirimleri üzerinde işbirliği yapmanıza ve sekmeleri veya uygulamaları değiştirmeden sorunları daha hızlı çözmenize yardımcı olur.

Ekibiniz içinde işbirliği yapmak için kullanabileceğiniz özelliklere bakalım:

Özel konular

Özel ileti dizileri, birincil destek bildirimini karmaşık hale getirmeden ekip üyeleriyle sohbet başlatmanıza olanak tanır. Özel veya genel bir not veya müşteri yanıtı üzerine özel bir ileti dizisi başlatabilirsiniz.

Özel bir konu ne zaman kullanılır?

Belirli bir not veya müşteri yanıtı hakkında başka bir ekip üyesiyle görüşmeniz gerektiğinde, onlardan önemli bir iş akışı eylemi veya anında yanıt beklemeden özel ileti dizilerini kullanın.

Özel konu başlıklarını kullanmanın faydalarını anlamak için bir kullanım senaryosuna bakalım

Daha önce başka bir temsilci tarafından işlenen, yeniden atanmış bir destek talebi üzerinde çalıştığınızı ve önceki temsilci tarafından eklenen bir notla ilgili bir sorunuz olduğunu varsayalım. Böyle bir senaryoda, notta kolayca özel bir konu başlatabilir ve sorularınızı açıklığa kavuşturması için temsilciyi etiketleyebilirsiniz. Bu, zamandan tasarruf sağlar ve diğer aracılara daha iyi bir bağlam sağlayarak daha verimli bir çözüm süreci sağlar.

Özel bir konu nasıl kullanılır?

Özel/genel bir notta veya destek bildirimindeki müşteri yanıtlarında özel bir ileti dizisi başlatabilirsiniz. Talimatlar için Özel ileti dizilerini kullanma seçeneğini işaretleyin.

Not : Ayrıca, Freshdesk dışındaki bir ekip üyesini ortak çalışan olarak ekleyerek onunla özel bir ileti dizisi başlatabilirsiniz.

Tartışma konuları

Tartışma konuları başka bir temsilci veya ortak çalışan eklemenize ve bir tartışma başlatmanıza olanak tanır. Bir tartışma başlığı başlattığınızda, etiketlenen temsilci veya ortak çalışan, bildirimin tamamına ilişkin görünürlük kazanır ve onlara sorunun çözümüne etkili bir şekilde katkıda bulunabilmeleri için gerekli bağlamı sağlar.

Tartışma konularını ne zaman kullanmalı?

Başka bir ekip üyesinin çağrı ayrıntılarının tam olarak anlaşılmasını sağlamak ve sorun üzerinde çalışmak için gereken tüm ilgili bilgileri vermek istediğinizde tartışma başlıklarını kullanabilirsiniz.

Tartışma Konularını kullanmanın faydalarını göstermek için bir kullanım senaryosunu ele alalım :

Bir müşterinin abonelik iptali istediğini ve aynı zamanda geri ödeme istediğini düşünün. Destek temsilcisi olarak, geri ödemeye ilişkin uygunluk kriterleri konusunda emin değilsiniz ve bunu yöneticinizle netleştirmeniz gerekiyor.

Bu durumda yöneticinizle hızlı bir şekilde bir tartışma dizisi başlatabilirsiniz. Bu, bilet içinde ayrıntılı bir tartışma yapmanıza ve sorunu daha hızlı çözerken bileti düzenli ve düzenli tutmanıza yardımcı olur.

Tartışma başlığı nasıl kullanılır?

Biletin tamamı üzerinde bir tartışma konusu başlatabilirsiniz. Talimatlar için Tartışma başlıklarını kullanma seçeneğini kontrol edin.

Not : Ayrıca, Freshdesk dışından bir ekip üyesini ortak çalışan olarak ekleyerek onunla bir tartışma başlığı başlatabilirsiniz.

Ebeveyn/çocuk biletleme

Bu özellik, karmaşık sorunları daha küçük modüllere ayırmanıza ve bunları ekip üyeleriniz arasında dağıtmanıza olanak tanır. Bu özellik sayesinde, her ekibe veya temsilciye belirli görevlerin atanmasını ve kendi sorumluluklarından sorumlu olmasını sağlayarak işbirliğinin gelişmesini ve çözümün daha hızlı olmasını sağlayabilirsiniz.

Çocuk biletleri ne zaman kullanılır?

Birden fazla adım gerektiren veya çeşitli ekiplerin veya temsilcilerin dahil olduğu karmaşık sorunları çözmek için çocuk biletlerini kullanabilirsiniz. Çalışmayı daha küçük modüllere bölerek her bir alt bileti belirli bir gruba veya temsilciye atayabilir ve tüm paydaşlarla aynı anda işbirliği yapabilirsiniz. Bu yaklaşım ekip verimliliğini en üst düzeye çıkarır ve genel soruna daha hızlı çözüm bulunmasını sağlar.

Çocuk biletlerinin avantajlarını daha iyi anlamak için bir kullanım örneği aşağıda verilmiştir:

Bir seyahat masasında çalıştığınızı ve bir müşterinin uçak bileti rezervasyonu konusunda yardım istediğini düşünün. Destek temsilcisi olarak amacınız müşteriye kusursuz bir bilet rezervasyon deneyimi sunmaktır.

Bu senaryoda, birincil bileti "Seyahat tarihlerini kontrol et", "Yemek tercihini onayla", "Pasaport ve VISA'yı doğrula" ve "Faturayı yükselt" gibi ayrı alt biletlere bölebilir ve bunları ilgili ekiplere veya acentelere atayabilirsiniz. sorumlu.

Örneğin, "Seyahat tarihlerini kontrol et" çocuk biletine atanan ekip veya acente, havayolu şirketinde müşterinin tercih ettiği tarihte uçuş müsaitliğini sağlamaya odaklanacaktır. Eş zamanlı olarak, diğer ekipler veya temsilciler kendilerine atanan alt biletlerle ilgilenecektir. Tüm alt biletler başarıyla çözümlendikten sonra birincil bilet kapatılabilir.

Çocuk biletleri özelliğini kullanarak ekibinizin karmaşık sorunları verimli bir şekilde bölmesine, görevleri devretmesine ve sorunsuz bir şekilde işbirliği yapmasına olanak tanırsınız. Bu, ekip çalışmasını geliştirir, üretkenliği artırır ve yüksek kaliteli müşteri hizmeti sağlar.

Bilet nasıl bölünür?

Bir biletin çocuk biletlerine nasıl bölüneceğini öğrenmek için bu makaleye göz atın.

Paylaşılan mülkiyet

Paylaşılan sahiplik, görünürlükten ödün vermeden ekipler arasında kesintisiz bilet paylaşımına olanak tanır. Bu özellik sayesinde, diğer acenteler sorunla ilgilenirken bile birincil acenteler bilet güncellemeleri hakkında bilgi sahibi olabilir. Ekipler, bilet sahipliğini paylaşarak daha iyi iletişim kurabilir ve sorunları daha hızlı çözmeye odaklanabilir.

Paylaşımlı mülkiyet ne zaman kullanılmalı?

Verimli iş akışları oluşturmak ve ekipler arasındaki iletişimi geliştirmek için paylaşımlı sahiplik özelliğini kullanabilirsiniz. Bu, sorunla ilgilenen birincil temsilcinin, destek bildirimi ekipler arasında taşınsa bile bildirim durumu hakkında her zaman güncel bilgiye sahip olmasını sağlar.

İşte bu özelliği daha iyi açıklayan gerçek zamanlı bir senaryo

Müşterilerine geniş bir ürün yelpazesi sunan bir e-ticaret firmasını düşünün. Siparişleri, geri ödemeleri/değişimleri ve envanteri yönetecek birden fazla dahili ekipleri var.

Bir müşteri yakın zamanda satın aldığı kusurlu bir ürün için değiştirme talebinde bulunur. Tipik olarak, sorunu ele alan birincil temsilci, bilete erişimini kaybederek bileti yedek ekibe yeniden atar. Ancak ortak sahiplik sayesinde birincil temsilci, bildirimi ilgili ekiple paylaşabilir ve yine de tüm iş akışının görünürlüğünü koruyabilir. Bu, her iki temsilcinin de bilgi sahibi olmasını sağlar ve genel süreci basitleştirir.

Paylaşılan sahiplik nasıl etkinleştirilir?

Paylaşılan sahiplik hakkında daha fazla ayrıntı için bu makaleye göz atın.

Ekipler arasında işbirliği yapın

Bazen bir destek temsilcisi olarak, bir sorunu çözmek için kuruluşunuzdaki BT ekibi, Mühendislik veya Yönetim ekipleri gibi ekiplerle iletişim kurmanız gerekebilir.

Farklı işlevlere sahip ekiplerle sorunsuz bir şekilde bağlantı kurmak için Freshdesk'in işbirliği özelliklerini kullanabilirsiniz. Bu onlara yalnızca konuyla ilgili tam bir bağlam sağlamakla kalmaz, aynı zamanda ileri geri gitme zamanınızı da azaltır. Freshdesk'teki aşağıdaki özellikler ve entegrasyonlar, herkesle sorunsuz bir şekilde işbirliği yapmanıza ve bilgi paylaşmanıza yardımcı olur:

Freshdesk, ekipler arası işbirliği için çok çeşitli özellikler sunar:

Freshservice konuları

Freshservice dışında çalışan ekiplerle doğrudan Freshdesk üzerinde işbirliği yapın ve bilgi paylaşın. Freshdesk-Freshservice entegrasyonuyla, daha hızlı müşteri hizmetleri sağlamak için müşteri desteğinizi ve dahili ekiplerinizi birleştirebilirsiniz.

Freshservice konuları ne zaman kullanılmalı?

Freshservice kullanan dahili ekiplerle hızlı bir şekilde bağlantı kurmak için Freshservice konularını kullanın. Freshdesk içinden kolayca Freshservice istekleri veya olayları oluşturun ve gerçek zamanlı bildirim güncellemeleri alın. Freshservice iş parçacıklarıyla ihtiyacınız olan her şeye tek ekrandan erişin ve çözüm süresini kolayca kısaltın.

Freshservice iş parçacıklarını kullanmanın faydalarını anlamak için bir kullanım örneğini inceleyelim .

Oyuncu olan bir müşterinin, canlı yayın sırasında video denetleyicisinin yanıt vermediğini hayal edin. Müşteri, hemen yenisini almak için video denetleyicinin üretici merkeziyle iletişime geçer. Bir destek temsilcisinin Freshservice Threads'i kullanarak bu sorunu hızlı bir şekilde nasıl çözebileceği aşağıda açıklanmıştır:

Destek temsilcisi öncelikle müşterinin değişime uygun olup olmadığını belirlemek için garanti süresini kontrol eder.
Temsilci, envanter ekibiyle tahmini değiştirme tarihini kontrol etmek için bir Freshservice iş parçacığı başlatır.
Bir Freshservice temsilcisi talebi alır ve kontrol ünitesinin değiştirilmeye hazır olduğunu onaylar; bu işlem bir gün içinde yapılabilir.
Freshservice temsilcisi değiştirme işlemini başlatır ve ardından destek temsilcisine bilgi verir.
Gerekli tüm bilgiler el altında olduğundan destek temsilcisi, değişimle ilgili olarak müşteriye anında yanıt vererek zamanında çözüm sağlar.

Freshservice bileti nasıl oluşturulur?

Freshservice konuları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu makaleye göz atın.

Ekipler arası işbirliği için üçüncü taraf entegrasyonlarını kullanma

Yerel Freshdesk özelliklerine ek olarak, destek görevlerini etkili bir şekilde yönetmek üzere ekiplerinizle bağlantı kurmak için güçlü, işbirliğine dayalı üçüncü taraf uygulamalarını da entegre edebilirsiniz:

Slack Entegrasyon

Freshdesk, ekipler arası kusursuz işbirliğine olanak tanıyan Slack ile iki yönlü entegrasyonu destekler. Slack'in kapsamlı ekip işbirliği yeteneklerini ve Freshdesk'in üstün destek bildirim özelliklerini kullanarak ekibiniz bağlantıda kalabilir ve zahmetsizce birlikte çalışabilir.

Slack'i şunları yapmak için kullanabilirsiniz:

Doğrudan Slack'ten bilet oluşturun ve Slack mesajlarını kolayca bilete dönüştürün.
Ekipleri özel/genel kanallardan bilgilendirin veya bilet oluşturma ve güncellemeler hakkında doğrudan mesajlar gönderin
Bilet güncellemelerini özel/genel bir kanaldaki herkesle otomatik olarak paylaşmak için Freshdesk otomasyon kurallarını kullanın

Slack'te Freshdesk entegrasyonu hakkında daha fazla bilgiyi buradan edinebilirsiniz.

Microsoft Teams entegrasyonu

Freshdesk-Microsoft Teams entegrasyonu, ekiplerin sekme değiştirmeye gerek kalmadan doğrudan Microsoft Teams'e hızlı bir şekilde bağlanıp görevleri paylaşmasına yardımcı olarak kesintisiz iletişim sağlar ve destek iş akışlarını basitleştirir.

Microsoft Teams'i şunları yapmak için kullanabilirsiniz:

Biletleri doğrudan MS ekipleri üzerinde oluşturun, görüntüleyin ve güncelleyin
Destek bildirimi atamaları ve bildirim güncellemeleri için Microsoft Teams'te Freshdesk'ten anında uyarılar alın
Bilet iş akışlarını belirli koşullara göre otomatikleştirin ve bir bilet oluşturulduğunda/güncellendiğinde Microsoft Teams'deki kanallara anında bildirim gönderin

Microsoft Teams hakkında daha fazla bilgiyi burada bulabilirsiniz.

Bir şirketteki farklı dahili ekiplerin, iş akışlarını tartışmak ve geliştirmek için Freshdesk ve üçüncü taraf uygulamalarını nasıl kullanabileceğini görelim

Bir destek temsilcisi, şirketin ürününün belirli bir özelliğiyle ilgili bir müşteri sorgusu alır. Talep yeni bir özellikle ilgili olduğundan destek temsilcisi, müşteriye doğru bilgi sağlamak üzere ürün ekibini dahil etmek ister. Destek temsilcisi ürün ekibine doğrudan Slack kanalından veya doğrudan mesaj yoluyla ulaşabilir.

Ürün ekibi, müşterinin sorgusunu yeni bir özellik isteği olarak algılar, bildirimi gerekli tüm bilgilerle günceller ve ayrıca özellik isteği için yeni bir bildirim oluşturur. Destek temsilcisi, biletle ilgili güncellemeleri anında alır ve bilgileri müşteriyle paylaşır. Ayrıca destek ve ürün ekipleri, Slack/Microsoft Teams'deki ilgili paydaşları önemli bildirim güncellemeleri hakkında otomatik olarak bilgilendirecek kuralları yapılandırmak için Freshdesk'teki otomasyon kurallarını kullanabilir.

Dışarıdan işbirliği yapın

Destek temsilcilerinin sıklıkla kuruluşunuzun dışındaki dış ortaklarla, satıcılarla veya uzmanlarla iletişim kurması gerekebilir. Freshdesk'in güçlü işbirliği özellikleri sayesinde dış paydaşlarla merkezi iletişim kurabilir ve destek görevlerinizi verimli bir şekilde yönetebilirsiniz.

Örneğin, daha iyi hasta bakımı sağlamak için tıbbi cihaz üreticileri veya ilaç firmaları gibi dış taraflarla sıklıkla işbirliği yapan bir sağlık şirketi düşünün.

Konuları ilet

İletme ileti dizileri, bir bileti kuruluşunuzun dışındaki herhangi birine kolayca iletmenizi sağlar. Böylece harici üyeler, Freshdesk'i kullanmasalar bile destek talebindeki önceki tüm konuşmaların bağlamını elde ederler. İleri bir iş parçacığında sonraki tüm yanıtlar ve etkileşimler, ana bildirimde karışıklık yaratmadan ayrı ayrı yakalanır.

İleri iş parçacıkları ne zaman kullanılır?

Belirli bir destek talebinde harici üyelerle işbirliği yapmak için ileri ileti dizilerini kullanabilirsiniz. Bu, dış paydaşları konuşmaya dahil etmenize ve gerektiğinde onların girdilerini almanıza olanak tanır.

İleri iş parçacıklarının faydalarını göstermek için bir kullanım örneğini inceleyelim :

Kapsamlı saç bakımı çözümleri sunan bir sağlık kuruluşu hayal edin. Bütünsel bakım sağlamak için, hastalara diyet gereksinimleri konusunda yardımcı olmak üzere dışarıdan bir beslenme uzmanıyla işbirliği yapıyorlar. Ayrıca kuruluş, saç bakım ürünlerini üçüncü taraf satıcılardan dış kaynak olarak kullanıyor.

Bir hasta, sağlık hizmeti sağlayıcısından randevu talep ettiğinde, destek temsilcisi, randevu talebini harici beslenme uzmanına göndermek ve uygunluk durumunu kontrol etmek için iletme mesajlarını kullanabilir. Benzer şekilde temsilci, hastanın ihtiyaçlarına özel saç bakım ürünleri sipariş etme talebini üçüncü taraf satıcıya da iletebilir.

Destek temsilcisi, ileri iletilen ileti dizileri sayesinde dış paydaşlarla sorunsuz bir şekilde işbirliği yaparak bildirimin çözümlenmesine yardımcı olacak tüm gerekli bilgilere sahip olmalarını sağlayarak hasta bakımında iyileşme ve genel müşteri memnuniyeti sağlayabilir.

İleri iplikler nasıl kullanılır?

İleri iş parçacıkları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu makaleye göz atın.