Ortalama İşleme Süresini Anlamak

Şu tarihte değiştirildi Tue, 06 Feb 2024 şunda: 05:09 AM

Ortalama İşleme Süresi (AHT) Nedir?

Ortalama İşleme Süresi, acentelerin biletler için harcadığı zamandır. Biletler sayfasında bulunan AHT seçeneği, bir temsilcinin kendisine atanan bileti her ziyaretinde otomatik olarak başlayan ve sayfayı tekrar ziyaret ettiğinde devam eden bir kronometre olarak çalışır.

Bir bileti birden fazla acente yönetiyorsa, her acentenin harcadığı süreyi görebilir, böylece tüm acentelerin harcadığı toplam süreyi tam olarak görebilirsiniz.

AHT neden faydalıdır?

AHT ile zaman hesaplaması anlık ve otomatik olduğundan zaman takibi her zaman doğru ve hatasız olur. Daha yüksek bir AHT, ekibinizin üretkenliğinde bir düşüş, daha düşük müşteri memnuniyeti, verimsiz eğitim veya süreç vb. anlamına gelebilir. Bu nedenle, ortalama işlem sürenizi her zaman düşük tutmak önemlidir.

AHT'nin farklı Freshdesk kullanıcılarının destek taleplerini yönetmesine nasıl yardımcı olduğu aşağıda açıklanmıştır:

Yöneticiler : Ekibinizin üretkenliğini izleyin ve ekiplerinizin performansını tam olarak görün, çağrı yükünü analiz edin, personel alımınızı planlayın ve iş gücünüzü verimli bir şekilde yönetin.
Süpervizör : Her temsilcinin bir destek talebi için harcadığı süreyi hızlı bir şekilde inceleyin. Çözülmesi daha uzun süren destek taleplerini belirleyin ve üretkenliği artırmak için destek sunun.
Temsilci : Manüel çabayı azaltın ve zaman kaydı konusunda endişelenmeden bildirimleri çözmeye odaklanın.

Ayrıca takımınızın performansına ilişkin öngörüler elde etmek için AHT raporunu kullanabilirsiniz .

AHT nasıl kurulur?

Ayrıntılar için bkz. Ortalama İşleme Süresini Yapılandırma.

AHT nasıl çalışır?

AHT'yi etkinleştirirseniz , bir temsilci kendisine atanmış bir bileti açtığında kronometre otomatik olarak başlar . Temsilci biletten uzaklaştığında kronometre duraklar ve bilete döndüğünde kaldığı yerden devam eder. AHT aşağıdaki senaryolarda geçici olarak duraklatılır:

Temsilci sol gezinme çubuğundaki herhangi bir seçeneğe tıklayarak biletten uzaklaşır
Aracı tarayıcıyı simge durumuna küçültür
Temsilci bilet sekmesini/tarayıcıyı kapatır
Temsilci başka bir sekmeyi tıkladığında
Temsilci bileti görüntülerken oturumu kapatıyor
Temsilci sayfayı yeniler
Aracı tarayıcıya farklı bir URL girer
Temsilci herhangi bir tarayıcı okunu tıklar (önceki, sonraki seçenekler)
Temsilci arama çubuğunu kullanır ve arama sonuçlarını görüntüler
Temsilci oturumu kapatıyor

Örnek :

AHT'nin nasıl çalıştığını görmek için bir senaryo görelim.

Senaryo	AHT kronometre davranışı
Ajan Ben bilete saat 11:00'de bakıyor	Kronometre 00h:00m:00s'de başlar
Ben saat 11:30'da bilet sayfasından ayrıldı	Kronometre 00:30m:00s'de duraklıyor
Ben saat 11:40'ta bileti tekrar ziyaret ediyor	Kronometre 00:30m:00s'de devam eder
Ben, bileti saat 11:50'de Merwin adlı başka bir temsilciye yeniden atar.	Ben için kronometre 00:40m:00s'de duruyor
Merwin bileti saat 14.00'te açıyor	Otomatik olarak izlenen toplam süre : 00sa:40dk:01s Merwin için Kronometre : 00sa:00dk:01s Ben için Kronometre : 00sa:40dk:00s
Merwin bilet üzerinde zaman harcıyor ve bileti 14:30'da kapatıyor	Otomatik olarak izlenen toplam süre: 01sa:10dk:00s Merwin için Kronometre: 00h:30m:00s Ben için Kronometre: 00h:40m:00s

Ajan Ben'e bir bilet atandığını düşünün. Ben'in bileti gördüğü anda AHT otomatik olarak saat 0'da (00sa:00dk:00s) başlar.

Diyelim ki 30 dakika sonra Ben bilet sayfasından uzaklaşıyor ve kronometreyi (00h:30m:00s) duraklatıyor.

Ben bilete döndüğünde kronometre 00:30:00'dan devam eder.

Bu durum bilet kapatılana kadar devam eder. Yani bu örnekte şu anda bu biletin AHT'si 00sa:30dk'dır.

Bir bilet yeniden atandığında ne olur?

Biletin başka bir acenteye yeniden atanması durumunda, yeniden atanan acente için kronometre 0'dan başlar. Ancak izlenen toplam süre, önceki acentenin harcadığı süreyi içerir ve biletin kronometresi, önceki acentenin kaldığı yerden devam eder.

Aşağıdaki örnekte Ben bu bilet için 40 dakika harcadı ve onu başka bir temsilci olan Merwin'e atadı. Merwin yeniden atanan bilete baktığında kronometre onun için 0'dan başlar; ancak izlenen toplam süreye Ben'in harcadığı süre de dahildir.

Zaman Günlükleri ve AHT nasıl kullanılır?

Zaman takibine yönelik alternatif bir yaklaşım, Biletler sayfasında bulunan Zaman günlükleri özelliğidir. AHT'den farklı olarak zaman günlükleri, zaman takibi için zamanlayıcıyı manuel olarak başlatmanızı ve durdurmanızı gerektirir. Ancak bir bilete harcanan toplam süreyi verimli bir şekilde takip etmek için hem zaman günlüklerini hem de AHT'yi kullanabilirsiniz.

Not: AHT'yi etkinleştirirseniz Zaman Günlükleri özelliği altındaki başlatma/durdurma zamanlayıcısı devre dışı bırakılır.

Örnek

Bir müşterinin şirketinizin geri ödeme politikasını bilmek istediğini varsayalım.

Bu soruyu yanıtlamak için başka bir uygulamadaki şirketinizin politikasını kontrol etmeniz veya Freshdesk'teki çözüm makalelerine başvurmanız gerekebilir.
Yani biletten her hareket ettiğinizde AHT otomatik olarak duraklar; bu da AHT'nin cevabı bulmak için harcadığınız zamanı kapsamadığı anlamına gelir. Bu durumda, biletin çözümlenmesi için harcanan hesaplanmamış zamanı yakalamak için zaman günlüklerini kullanabilirsiniz.

Bir süpervizör veya yönetici olarak bu, her temsilcinin bir destek talebi üzerinde nasıl zaman harcadığına dair tam bir görünürlük elde etmenize, zamanlarını neyin harcadığını anlamanıza ve destek taleplerini daha hızlı çözme konusunda onlara rehberlik etmenize olanak tanır.